Bank & Kunde: Was ist gute Beratung?

Seriöse Banken beraten Kunden anleger- und objektgerecht und sprechen Empfehlungen erst nach einer sorgfältigen Ist-Analyse aus. „Erst zuhören – dann beraten“ lautet hier die Devise. Eben dies ist seit jeher das Herzstück der genossenschaftlichen Beratung der Volksbank Freiburg.

Deutsche Verbraucher achten bei der Wahl eines Produktes oder einer Dienstleistung einer Bank in erster Linie auf gute Beratung. Dies gaben rund zwei Drittel der Befragten einer Statista-Umfrage von 2015 an. Ebenfalls weit vorne landeten folgende Erwartungen: „persönliche Ansprechpartner“ und „Kenntnis meiner Anforderungen und Bedürfnisse“. Das „Image der Marke“ dagegen folgt erst auf Rang vier.

Welche der folgenden Kriterien sind bei der Auswahl eines Produktes oder einer Dienstleistung bei einer Bank wichtig für Sie?

  • Gute Beratung
  • Persönlicher Ansprechpartner
  • Kenntnis meiner Anforderungen und Wünsche
  • Das Image der Marke
Persönliche Beratung wird in Zeiten der Digitalisierung eher zunehmen. Die Menschen suchen Orientierung.
— Stephan Heinisch
Vorstand der Volksbank Freiburg

Klar ist: Vor dem Hintergrund der globalen Banken- und Finanzkrise, die ab 2007 massenhaft Investorenvermögen vernichtete und zur europäischen Staatsschuldenkrise führte, ist der Wunsch nach persönlicher, verantwortungsvoller und ganzheitlicher Beratung heute berechtigter denn je. Doch wodurch zeichnet sich eine hohe Beratungsqualität von Banken eigentlich aus? Ein Indikator für gute Beratung sind sicher die Bankentests, die jedes Jahr von unabhängigen Instituten durchgeführt werden. Hier hat die Volksbank Freiburg im Dezember 2017 sowohl im Bankentest „Beratung Private Banking“ (12/2017) als auch beim Test „Beste Bank vor Ort 2018 – Gewerbekundenberatung“ Platz 1 erreicht. Weitere hilfreiche Hinweise finden Sie in unserer kurzen Checkliste für gute Bankberatung am Ende dieses Artikels.

Banken müssen Beratungsleistungen genau dokumentieren

Die EU hat seinerzeit umgehend auf die Ursachen und Folgen der Finanzkrise von 2007 reagiert, und seither unterliegen Banken und Finanzdienstleister einer strengeren Regulatorik. Die schärfere Bankenregulierung soll dazu beitragen, das Vertrauen der Anleger zu stärken und nachhaltig auf Integrität und Wettbewerbsfähigkeit des Finanzstandorts Deutschland einzahlen.

So sind Banken seit 2010 dazu verpflichtet, die Beratung von Privatanlegern minutiös per Beratungsprotokoll zu dokumentieren. Ziel ist es, den Schutz der Verbraucher durch obligatorische Aufklärung, begründete Empfehlung und (nötigenfalls) Warnung zu verbessern. Sämtliche Details der Beratung, wie zum Beispiel die Kundenwünsche und die Risiken des empfohlenen Finanzprodukts, werden dem Kunden anschließend in schriftlicher Form ausgehändigt. Im Streitfall können Kunden somit leichter vor Gericht nachweisen, wenn sie fehlerhaft beraten wurden.

Geeignetheitserklärung fokussiert Ergebnis der Bankberatung

Seit Januar 2018 gilt nun die EU-Finanzrichtlinie MiFID II, welche das Beratungsprotokoll durch eine sogenannte Geeignetheitserklärung ersetzt. Hiermit rückt das Ergebnis der Beratung stärker in den Fokus. Die neue Richtlinie schreibt Banken unter anderem vor, zwingend das Vorwissen sowie Präferenzen, Anlageziele und Risikobereitschaft der Kunden zu berücksichtigen und ausgehend davon ihre Empfehlungen für alle Seiten nachvollziehbar zu begründen. Die vom Gesetzgeber seit ehedem vorgesehene anlegergerechte und objektgerechte Beratung bei Finanzprodukten wurde dadurch auf ein neues Level gehoben.

Für Wertpapier-Produktmanagerin Sandra Reepen von der Volksbank Freiburg ändert das jedoch nichts an ihrer täglichen Arbeit: „Unser Konzept war schon immer eine ganzheitliche Beratung, bei der die individuelle Situation des Kunden mit all seinen Bedürfnissen, finanziellen Möglichkeiten und seiner Risikobereitschaft abgefragt und erfasst wurde. Und natürlich hat sich auch bisher schon unsere Anlageempfehlung danach gerichtet.“

Dieses Beratungscredo findet in der genossenschaftlichen Beratung der Volksbanken Raiffeisenbanken ihren Ausdruck. Mehr dazu im nachfolgenden Video.

Bankkunden haben ein Recht auf gesetzeskonforme Beratung, Sie können also erwarten, dass Banken allen Verpflichtungen nachkommen. Schließlich geht es um ihr Vermögen. Dabei reicht eine seriöse Beratung selbstverständlich über die Erfüllung gesetzlicher Mindestanforderungen hinaus. Deswegen haben wir abschließend eine kurze Checkliste für Sie zusammengestellt:

Checkliste: Auf diese 6 Punkte sollten Bankkunden achten:

  1. VIER-OHREN-PRINZIP
    Die Beratung sollte in einem separaten Raum stattfinden und dem Kunden ermöglichen, die für ihn wichtigsten Aspekte am Bildschirm nachzuvollziehen. Fragt der Berater hingegen gleich am Schalter (also in aller Öffentlichkeit) nach der Höhe der infrage kommenden Summe, so ist dies nicht nur in puncto Bankgeheimnis problematisch – es kann auch darauf hindeuten, dass der Kunde erst einmal „abgecheckt“ wird.
  2. KOMPETENZ & VERTRAUEN
    Nur fachlich einwandfreie und zuverlässige Personen dürfen eine Anlageberatung durchführen. Die dafür notwendige Sachkunde muss durch entsprechende Aus- und Weiterbildungen gewährleitet sein und nachgewiesen werden können. Der Berater sollte des Weiteren mit aktuellen Gesetzen und Entwicklungen im Finanzmarkt vertraut sein. Darüber hinaus ist es entscheidend, dass der Bankberater den Kunden fair und partnerschaftlich berät und dadurch ein vertrauensvolles Verhältnis entsteht.
  3. ERFASSUNG DES STATUS QUO
    Gute Berater richten das Gespräch am Kunden aus und beschäftigen sich mit dessen beruflichem, finanziellem und familiärem Background. Um sich einen Überblick zu verschaffen, reden sie mit ihm über seine Wünsche und Erwartungen, besprechen seine Kenntnisse und Erfahrungen in Finanzgeschäften, erfragen seine Risikobereitschaft etc. Das alles wird vom Berater erfasst, damit er bestimmen kann, welcher Anlagentyp sein Kunde ist. Wenn das Gespräch indes mit einer „heißen Empfehlung“ startet, ist Vorsicht geboten!
  4. AUSTAUSCH AUF AUGENHÖHE
    Fachchinesisch ist auch in der Bankberatung ein absolutes No-Go. Denn nur wenn der Kunde jederzeit inhaltlich folgen kann und versteht, wie das Finanzprodukt im Detail „funktioniert“, stehen die Chancen gut, dass er sich am Ende für die zu ihm passende Geldanlage entscheidet. Bedeutet im Umkehrschluss: Bankkunden sollten nie etwas kaufen, das sie nicht verstehen.
  5. GRÖSSTMÖGLICHE TRANSPARENZ
    Es gilt, den Kunden über alle mit dem Finanzprodukt verknüpften Kosten und deren Effekte auf die zu erwartende Rendite zu informieren. Außerdem muss der Berater auf Risiken und mögliche Interessenkonflikte auf Seiten der Bank hinweisen. Letztere können etwa dann vorliegen, wenn die Bank von Dritten eine Provision für die Vermittlung eines Produktes erhält. Zudem sollte der Berater dem Kunden erläutern, ob und inwiefern seine Geldanlage abgesichert ist.
  6. KEINE ERZEUGUNG VON DRUCK
    Seriöse Bankberater setzen ihre Kunden nicht unter Druck und weisen sie darauf hin, die ihnen im Anschluss an die Beratung zugestellte Geeignetheitserklärung nicht einfach so „abzunicken“. Stattdessen sollte das Dokument sorgfältig auf etwaige Widersprüche zum Inhalt des Gesprächs geprüft werden. Kurzum, eine gute Beratung lässt Kunden ausreichend Zeit für eine gewissenhafte Entscheidung und drängt sie nicht zu vorschnellen Vertragsabschlüssen.

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