Online-Serviceberater – Hilfe bei Online-Banking und Banking App

„Online-Banking, das traue ich mir nicht zu“ oder „Banking mit einer App – das ist mir zu kompliziert“ – solche und ähnliche Aussagen hören Bankberater in Gesprächen häufig. Um Kunden hier besser unterstützen zu können, gibt es bei der Volksbank Freiburg seit dem vergangenen Jahr vier Online-Serviceberater, die genau dabei helfen: Die digitalen Angebote der Bank erklären und auf Wunsch auch gleich für den Kunden einrichten.

Viele fühlen sich den digitalen Angeboten allein nicht gewachsen und sind sehr froh, wenn sich jemand die Zeit nimmt, ihnen das Online-Banking oder die App mal in Ruhe zu erklären

— Alisha Jungblut, Online-Serviceberaterin

Die 24-jährige Finanzassistentin Alisha Jungblut ist eine der vier ersten Online-Serviceberaterinnen der Volksbank Freiburg. Luca Keller, Manuel Schnell, Sarah Dietrich und Alisha Jungblut haben nach ihrer Ausbildung zum Finanzassistenten diese Aufgabe übernommen und das Job-Profil dafür gemeinsam mit erfahrenen Bankern selbst entwickelt. Parallel dazu wurden sie speziell für die neue Aufgabe geschult und gecoacht.

Seit vergangenen Herbst stehen sie Kunden für Beratungen zur Verfügung und kommen für diese Termine in alle Filialen der Volksbank Freiburg. Dabei ist jeder der Online-Serviceberater für eine bestimmte Region zuständig. „Meistens helfe ich dabei, das Online-Banking, unsere Banking App oder SecureGo einzurichten und erkläre die einzelnen Funktionen. Auch Fragen zur Sicherheit sind sehr häufig – auch da kann ich natürlich wichtige Tipps geben“, berichtet Alisha Jungblut.

Die ersten vier Online-Serviceberater bei der Volksbank Freiburg (v.l.): Sarah Dietrich, Luca Keller, Alisha Jungblut, Manuel Schnell
Oft höre ich von den Kunden dann den Satz ‚Endlich hat mir das mal jemand richtig erklärt.‘ Die meisten kommen anschließend übrigens schnell allein zurecht. Ein Termin reicht meistens völlig aus.
— Alisha Jungblut

Neben der direkten Kundenberatung stehen die Online-Serviceberater übrigens auch den Kollegen aus allen Bereichen der Bank zur Verfügung, beispielsweise um Neuerungen bei den digitalen Angeboten der Bank und des Verbundes zu erklären oder wenn es in einem Beratungsgespräch speziell um den Online-Service geht. Für die Weiterbildung innerhalb der Bank haben die vier Online-Serviceberater bereits einige Webinare entwickelt. Außerdem treffen sich sie sich regelmäßig, um Erfahrungen auszutauschen, Tipps und Tricks weiterzugeben und den Service weiterzuentwickeln.

Parallel zu ihrer Tätigkeit haben alle Online-Serviceberater ein Trainee-Programm zum Privatkunden-Berater absolviert. Dementsprechend wechseln alle vier nun nach einem Jahr ihre Tätigkeit und werden Privatkunden-Berater. Wegen des großen Erfolgs wird das Projekt fortgeführt, so dass schon bald neue Online-Serviceberater für Kunden zur Verfügung stehen.

Da die digitale Welt sich ständig wandelt, müssen auch wir uns ständig weiterentwickeln und auf den neuesten Stand bringen
— Alisha Jungblut
2 Kommentare
  1. Reinhard Faller kommentiert

    Wie „Service „ bei der Volksbank Freiburg aussieht habe ich am 07:08 10:50 Uhr in der Filiale Rieselfeld erlebt. Ich war am Einzahlungsautomat zugange und habe mitbekommen wie eine alte Frau bei der Angestellten um Hilfe mit ihren Papieren gebeten hatte. Folgende Aussagen der Servicekraft habe ich im Ohr, – „wenn wir das machen müssen kostet das aber“….“ich habe keine Zeit dafür“ und „das können Sie alleine machen“. Für mein Empfinden war die Kundin überfordert, dem Alter geschuldet. Habe mich später geärgert dass ich mich nicht eingemischt habe.
    Kundenandrang bestand nicht und es waren zwei VOBA Angestellte Vorort.

    1. Anneli Pfahler kommentiert

      Guten Tag Herr Faller,
      vielen Dank für Ihr Feedback. Natürlich möchten wir unseren Kunden einen guten und qualitativ hohen Service bieten. Ihre Schilderungen entsprechend nicht unserem Serviceanspruch. Wir werden den Fall prüfen und danken Ihnen für den Hinweis.

      Mit freundlichen Grüßen
      Anneli Pfahler
      Social-Media-Team der Volksbank Freiburg

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