Warum Sie die digitale Selbstauskunft dem Papier vorziehen sollten

Das Thema Selbstauskunft nimmt viel Zeit sowohl bei Kunden als auch in der anschließenden Bearbeitung in Anspruch. Vor allem bei erneutem Ausfüllen wird es schnell lästig. Warum dies eigentlich der Vergangenheit angehört, erklärt Bereichsleiter Lars Klauke.

Möchte man einen Kredit oder eine Finanzierung abschließen, kommt man nicht daran vorbei: Die Selbstauskunft ist ein leidiges Thema. Fehlende Informationen oder Unleserlichkeit verzögern häufig den Prozess der Bearbeitung.

So müssen Beraterinnen und Berater häufig Rücksprache mit den Kunden halten. Das Problem ist hausgemacht – das Formular hat viele Seiten, ist kompliziert, wird meist handschriftlich ausgefüllt und muss alle Eventualitäten der Lebensumstände abdecken. Übersichtlich und einfach geht anders.

Das Thema brannte meinem Team und mir schon lange unter den Fingernägeln. Doch eine zufriedenstellende Lösung war auf dem Markt nicht verfügbar.

„Durch die konsequente Ausrichtung auf den Kunden entstehen Ideen von Lösungen, die auf dem Markt einfach noch nicht verfügbar sind.“

So kam es, dass wir – ein Team aus Experten verschiedener Abteilungen der Volksbank Freiburg –, gemeinsam mit einem Dienstleister vor einigen Monaten es selbst in die Hand genommen und eine benutzerfreundliche Online-Selbstauskunft auf die Beine gestellt haben.

Die Volksbank Freiburg besitzt jetzt als eine der ersten Volksbanken in Deutschland eine solche webbasierte Selbstauskunft. Dabei hatte bei der Entwicklung das Thema Usability aus Kundensicht die oberste Priorität.

„Man muss nicht ein Fintech sein, um innovative und neue Lösungen zu finden.“

Das Ergebnis kann sich, so glaube ich, sehen lassen. Es führt den Kunden benutzerfreundlich und optisch ansprechend auf Tablets und Computern durch die für seinen Lebensumstand relevanten Fragen und Angaben.

Die Online-Selbstauskunft der Volksbank Freiburg kann bequem auf dem PC oder Tablet ausgefüllt werden

Es werden immer nur die notwendigen Daten abgefragt. Beispielsweise werden Fragen zu Kindern oder Ehepartnern nur gestellt, wenn zu Beginn dies auch so vermerkt wurde. Zusätzlich sind als Hilfestellung viele Felder mit Hinweistexten versehen.

„Dabei beeinflusst die Auswahl des Kunden die auszufüllenden Felder.“

Bei komplexeren Fragen, wie beispielsweise nach den Lebenshaltungskosten, ist ein Formular zur Berechnung hinterlegt. So wird der Kunde beim Ausfüllen stark unterstützt.

Am Ende gibt es ein vollständig ausgefülltes PDF, das verschlüsselt direkt aus dem Browser heraus an uns versendet werden und zusätzlich der Kunde herunterladen kann.

Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, weil es schneller und einfacher geht, sondern erleichtert auch die anschließende Bearbeitung aufgrund von einer deutlich höheren Datenqualität – was wieder die Bearbeitungszeiten reduziert. Und: Geschäftskunden, die regelmäßig eine Selbstauskunft ausfüllen müssen, können die bestehenden Daten einfach aktualisieren.

Ganz automatisch bis zum Kredit funktioniert es noch nicht: Nach dem Absenden muss die Selbstauskunft noch durch Bankmitarbeiter auf Plausibilität geprüft werden. Aber es ist eine gute Basis, um auch hier die nächsten Schritte anzugehen. Nach kurzer Testphase nutzen bereits jetzt über 50 Prozent unserer Kunden die digitale Version der Selbstauskunft.

Lars Klauke

arbeitet seit 1999 bei der Volksbank Freiburg und verantwortet seit 2008 als Bereichsleiter die Marktfolge. Vorher war er bei einer Großbank. Das Potenzial der Digitalisierung, die den Kunden das Leben vereinfacht, treibt ihn an. In der Freizeit steht – ganz analog – seine Familie an erster Stelle.

Hinterlasse eine Antwort

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

fünfzehn − vierzehn =